如何改善客戶服務:7 種方法讓您的使命無以言表

您需要改進您的客戶服務。 不一定是因為你做錯了什麼。 但是因為對改進的需求不斷增加。

微軟最近的客戶服務研究表明,近年來客戶服務期望值急劇上升。 這對您的底線很重要,因為客戶未來的支出取決於他們的客戶服務體驗。

做好人是不夠的。 為了競爭,您的客戶服務需要始終如一 更好的. 如果您的產品主要在線提供,那麼客戶服務助理可能是客戶與您公司的唯一人員聯繫方式。

用於計算淨推薦值的調查可以幫助您解決您不知道存在的緊迫客戶服務問題。 但除了滅火之外,您還希望將您的客戶服務從優秀提升到卓越。

我們收集了一些頂級方法來幫助您入門。

使命不是聲明,而是行動號召。

即使您的公司沒有正式的使命宣言,您的產品肯定也是從夢想開始的。 無論這是組織社區行動的夢想,還是確保每個買家都能享用一杯新鮮、熱騰騰的咖啡,這一使命永遠不應成為一種宣言。 您的使命宣言必須是行動號召。

在公司的各個層面灌輸和培養這些使命價值觀——不僅僅是在電話線或客戶服務台,還有銷售、管理和你自己。 您的客戶關懷方法將產生長期後果。 是的,棘手的客戶存在。 有些似乎很難或不可能取悅。 與其爭論他們的抱怨,不如深吸一口氣。 記住你最初建立公司的原因。

避免不必要的責任轉移。

曾經打電話或拜訪客戶服務嗎? 第一個人幫不了你,所以他們把你轉移到另一個人。 結果他們也幫不了你? 幾乎沒有什麼事情比“轉移”更能破壞公司的聲譽。 客戶的時間很寶貴。 你的也是。

培訓您的客戶服務代表。 給他們盡可能多的責任來應對幾乎任何情況。 通常情況下,員工對自己的角色感覺更好,責任更大。 快樂的員工減少了代價高昂的離職率。 如果出現超出員工處理範圍的問題,請確保員工確切知道該將客戶推薦給誰以快速解決問題。

承認錯誤並採取行動——從客戶的角度看待問題。

你有沒有認識一個總是在爭論中獲勝的人? 也許他們有辯論的天賦。 或者他們真的“無所不知”。

更有可能的是,他們只是不會停止爭論。 他們通過讓你失望而獲勝。 你想和這個人在一起嗎? 或者你避免他們?

贏並不總是贏。 勝利會破壞人際關係。 在商業環境中,它會失去你的客戶。

確保您或您的客戶服務人員了解傾聽的價值。 並且無論問題如何,都要對每個客戶產生同理心。 這並不是說客戶永遠是對的。 但是積極傾聽並真正關心客戶的問題將為您提供尋找合理解決方案的視角。

贏得爭論是不夠的。 你想贏回你的客戶。

扁平化孤島並戰略性地分配客戶服務資源。

公司通常將客戶服務代表置於一個孤島,而他們的社交媒體經理則置於另一個孤島。 儘管一個獨立的企業家可能永遠不會錯過一個電話,但他們一次會忽略他們的商業社交媒體頁面數小時甚至數天。

然而社交媒體是 客戶服務的一個組成部分. 對於許多客戶而言,來自社交媒體的直接消息是尋求服務的首選方式。 也就是說,從特定產品信息到退貨問題的所有內容。

壓平客戶服務和數字媒體孤島。 確保您的數字團隊融入客戶服務,或者至少接受過客戶服務方面的培訓。

腳本和自動化很少……而且是戰略性的。

隨著您的業務或部門的發展,您會發現自動化提高了效率。 例如,由自動或虛擬服務員處理的電話菜單可以減少工作時間,同時為消費者提供快速解決方案。 如果您的公司被電話淹沒,並且其中 95% 的電話都是從簡單地轉移到特定部門開始的,那麼自動菜單就很有意義。

但請記住:對於許多企業而言,面對面的電話是與貴公司直接聯繫的唯一方式。

僅在必要時自動化。 同樣,要求您的員工盡可能少地依賴腳本。 即使是最好的配音演員在重複了一百次相同的劇本後也會開始聽起來機器人和疲倦。 除了法律要求的披露外,確保客戶在每次參與時都能聽到真實的、在世的人的聲音。

防止客戶服務問題出現。

在出現問題之前,客戶通常不會聯繫客戶服務。 這部分可能會讓你感到驚訝:你很幸運 如果他們這樣做了。

如果客戶在出現問題後尋求幫助,則表明至少他們仍然對您的服務有所投入。 通常,客戶根本不聯繫。 相反,他們只是不再存在 一個客戶。

當客戶採取這種主動性時,您的客戶服務代表可以解決他們的問題很重要。 並以友善、善解人意和專業的方式這樣做。

然而,偉大的 客戶服務可能意味著最常見的問題不會首先出現。 關注常見問題和痛點。 它們可能很簡單,例如延遲發貨或服務、錯誤的訂單放置或銷售人員或營銷媒體的過度承諾。 創建整個客戶旅程的地圖,並了解問題出現的位置。

記住客戶服務基礎知識

在當今的規模經濟中,一項客戶服務基礎似乎已經消退。 也就是說:您今天擁有的客戶比您明天可能獲得的客戶更重要。

考慮介紹性報價。 從數字網絡提供商到汽車保險,新客戶可以享受折扣率和免除費用。

但是從客戶的角度來看這些很棒的報價。 “我已經按時支付了 10 年的所有賬單。 從來沒有抱怨。 甚至購買了額外的產品。 為什麼我的待遇不如新人?”

介紹性優惠很棒,可能適合您的擴展模型。 但不要忘記現有客戶。 通過忠誠度計劃甚至驚喜福利改善您的客戶服務。 例如,您是否收到過帶有折扣代碼的感謝卡以保持忠誠客戶? 如果你有,那肯定是你記得的一家公司。

新興市場和新技術永遠改變了我們開展業務的方式。 有時,我們會陷入其中,只見樹木不見森林。

改善您的客戶服務通常歸結為退後一步,深呼吸,放眼大局。 並使用這些新工具提供與幾十年前相同的關懷和尊重……甚至更好。

菲茲克斯攝。


布萊恩·林登伯格

布萊恩·林登伯格喜歡挑戰。 他曾在 SBA 資助下擔任新墨西哥州立大學商學院 Arrowhead 創業研究所的第一位傳播專家。 此後,他一直從事科學、工程和商業項目的營銷、傳播和開發工作。 他的客戶包括美國宇航局、迪士尼、州立教育機構以及多家公司和非營利組織。 作為前 PC 遊戲玩家,Bryan 喜歡遠足、業餘攝影和鑽研歷史書籍。


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